在線表單作為聯(lián)系方式和顧客服務(wù)工具有哪些問題
2011-09-03 文章來源: 百度
網(wǎng)站優(yōu)化可以從狹義和廣義兩個(gè)方面來說明，狹義的網(wǎng)站優(yōu)化，即搜索引擎優(yōu)化，也就是讓網(wǎng)站設(shè)計(jì)適合搜索引擎檢索，滿足搜索引擎排名的指標(biāo)，從而在搜索引擎檢索中獲得排名靠前，增強(qiáng)搜索引擎營銷的效果。廣義的網(wǎng)站優(yōu)化所考慮的因素不僅僅是搜索引擎，也包括充分滿足用戶的需求特征、清晰的網(wǎng)站導(dǎo)航、完善的在線幫助等，在此基礎(chǔ)上使得網(wǎng)站功能和信息發(fā)揮發(fā)揮的效果。也就是以企業(yè)網(wǎng)站為基礎(chǔ)，與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商（如搜索引擎等）、合作伙伴、顧客、供應(yīng)商、銷售商等網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境中各方面因素建立良好的關(guān)系。
關(guān)于網(wǎng)站優(yōu)化的含義，這里轉(zhuǎn)發(fā)作者2004年11月份發(fā)表在網(wǎng)上營銷新觀察（www.marketingman.net)網(wǎng)站的一篇文章，其中引用了《網(wǎng)絡(luò)營銷基礎(chǔ)與實(shí)踐》第2版中的部分相關(guān)內(nèi)容。和君設(shè)計(jì)（www.hejun.com.cn）認(rèn)為，本文的觀點(diǎn)是目前對網(wǎng)站優(yōu)化含義最全面 從功能上說，在線表單和電子郵這兩種常用的在線聯(lián)系方式都可以作為顧客服務(wù)工具實(shí)現(xiàn)用戶信息傳遞的目的，但從效果上來說卻有著很大的區(qū)別，但如果處理不當(dāng)，在線表單可能會(huì)存在很大的潛在問題，因此應(yīng)該對此給予必要的重視。
首先，由于在線表單限制了用戶的個(gè)性化要求，有些信息可能無法正常表達(dá)；其次，當(dāng)表單提交成功之后，用戶并不了解信息提交到什么地方，多長時(shí)間可能得到回復(fù)，并且自己無法保留郵件副本，不便于日后查詢。因此，有時(shí)會(huì)對采用在線表單的聯(lián)系方式會(huì)產(chǎn)生不信任感。另外，顧客填寫的聯(lián)系Email地址也有錯(cuò)誤的可能，這樣將無法通過Email回復(fù)用戶的問題，甚至?xí)斐捎脩舨粷M。
那么，是不是說在線表單就不適合于作為在線顧客服務(wù)的方式呢？當(dāng)然也不是，關(guān)鍵在于是否真正站在用戶的角度，在應(yīng)用中注意對一些細(xì)節(jié)問題的處理。比如，在聯(lián)系信息的表單頁面同時(shí)給出其他聯(lián)系方式，如電子郵件地址、電話號(hào)碼，并且給出一個(gè)服務(wù)承諾，在提交后多久會(huì)回復(fù)用戶的問題，同時(shí)也有必要提醒用戶對有關(guān)咨詢的問題自行用其他方式保留副本。如果增加了這些細(xì)節(jié)處理，相信對于用戶來說會(huì)感到自己受到高度重視，可以大大增加對企業(yè)的信任感，也會(huì)有更多信息愿意和企業(yè)交流，因而也會(huì)在一定程度上增進(jìn)客戶關(guān)系。
如果顧客采用Email方式提出問題，企業(yè)客服人員的回復(fù)過程可能會(huì)稍微麻煩一些，因?yàn)閱栴}沒有經(jīng)過事先分類，個(gè)性的內(nèi)容要多一些，有時(shí)甚至不容易判斷應(yīng)該轉(zhuǎn)交給那個(gè)部門的人員來處理，但對于用戶來說會(huì)產(chǎn)生一定程度的安全感，因?yàn)樗?ldquo;知道”自己的電子郵件發(fā)給了誰，也可以由發(fā)出郵件的備份查詢自己的聯(lián)系記錄，因而電子郵件作為在線顧客服務(wù)手段應(yīng)用更為廣泛。的闡述。
